CRM je systém marketingových, obchodních, servisních a komunikačních procesů. Je nástrojem pro maximální využití informací o zákaznících s cílem udržet si s nimi dlouhodobé ziskové vztahy, zvýšit jejich loajalitu, předvídat jejich chování a cíleně na ně působit.
Stálým sledováním požadavků zákazníka rozvíjí užší vztahy s ním. Kontinuální péče o zákazníky umožňuje podstatné zlepšení finančních ukazatelů, jako jsou obrat, náklady a ziskovost. Z hlediska informačního systému firmy je tvořen integrací back office aplikací pro obchod, marketing a prodej a front office aplikací pro e-business, call centrum a servis.
| operační | analytické | |
| front office | podpora prodeje plánování kampan služby zákazníkům | analytické aplikace reporting data mining |
| back office | zpracování objednávek výroba distribuce realizace kampaní | transformace dat datové sklady využítí extérních zdrojů |
CRM nabízí:
- sběr dat o obchodních případech a zákaznících
- formu a způsob chování organizace ve vztahu k zákazníkovi
- filozofii, strategii či přístup konkrétní firmy k jejím zákazníkům
- schopnost pružně a efektivně reagovat na neustále se měnící konkurenční prostředí a rostoucí potřeby zákazníka
Typy CRM
- operační – zefektivnění klíčových procesů „kolem“ zákazníka, zejména front office,
- kooperační – optimalizace interakcí se zákazníkem, vícekanálová komunikace,
- analytické - agregace a aplikace znalostí o zákazníkovi, aplikace „business a customer inteligence“, speciální CRM analytické aplikace na bázi datových skladů a dolování dat,
BUSINESS INTELLIGENCE
Manažerský CRM, který obsahuje nástroje, umožňující rychlou analýzu dat, na jejím základě rozhodování. Obsahují pravidelný reporting, aktualizace, předdefinované dotazy.Customer intelligence CI
Systém shromažďující data s komunikací s klienty, vyhodnocuje je a dělá reporty.
2012 ©